اتفاقية مستوى الخدمة

تحدد هذه الاتفاقية مستوى توافر منصة Primix OS، والدعم الفني، ومهل الاستجابة، وآلية إبلاغ العميل بالحوادث الأمنية. وهي جزء من اتفاقية الاشتراك وتقديم الخدمة المبرمة بين شركة بريميكس والعميل.

١. النطاق

1. تسري على بيئة الإنتاج على os.primix.sa، وعلى الخدمات التي تشملها باقة العميل.
2. لا تسري على بيئة الاختبار، ولا على الخدمات الخارجية التي تتصل بها المنصة، مثل بوابة فاتورة لدى هيئة الزكاة والضريبة والجمارك وبوابة الدفع وخدمات المراسلة.

٢. التوافر

1. هدف التوافر الشهري: ٩٩٫٥٪، دون احتساب الصيانة المعلنة. ويعادل ذلك توقفًا غير مجدول لا يتجاوز نحو ٣ ساعات و٣٦ دقيقة في شهر من ٣٠ يومًا.
2. تُعدّ المنصة غير متاحة إذا تعذر على المستخدمين الدخول إليها أو استخدام وحداتها الأساسية، بحسب فحص الصحة الذي تجريه الشركة وبلاغات العملاء المؤكدة.
3. طريقة الحساب:
• نسبة التوافر = (دقائق الشهر − دقائق التوقف غير المستثنى) ÷ دقائق الشهر × ١٠٠.
• تُحسب دقائق التوقف من وقت بدايته المؤكد إلى وقت عودة الخدمة.
4. لا يُحتسب ضمن التوقف ما يلي:
• الصيانة المعلنة وفق القسم ٣.
• التوقف الناتج عن فعل العميل أو مستخدميه أو أجهزتهم أو اتصالهم.
• تعطل خدمة خارجية مع بقاء المنصة نفسها متاحة.
• القوة القاهرة.
• تعليق الخدمة وفق اتفاقية الاشتراك.

٣. الصيانة

1. تُعلن الصيانة المجدولة للعميل قبل ٤٨ ساعة على الأقل، مع وقتها ومدتها المتوقعة وأثرها.
2. تُنفذ الصيانة المجدولة قدر الإمكان بين الساعة ١٢ ليلًا و٦ صباحًا بتوقيت الرياض.
3. الصيانة الطارئة لمعالجة ثغرة أو خطر قائم تُنفذ دون مهلة الإعلان، ويُبلَّغ العميل بها في أقرب وقت. ويُحتسب وقتها ضمن التوقف إن تجاوز ساعة واحدة.
4. تُطبَّق التحديثات الأمنية الحرجة خلال ٧ أيام، وفورًا إن كانت الثغرة مستغَلَّة.

٤. الدعم الفني

1. يحصل كل بلاغ على رقم مرجعي، ويُتابَع حتى الإغلاق.
2. لا يطلب فريق الدعم من العميل كلمة المرور أو رمز التحقق في أي حال.
3. لا يصل فريق الدعم إلى بيانات العميل إلا بطلب موثَّق منه، وفي حدود الطلب.

٥. مستويات الأولوية ومهل الاستجابة

1. تُحسب المهل من وقت تسجيل البلاغ.
2. إن لم يتضح المستوى، يُعامَل البلاغ بالمستوى الأعلى حتى يتضح.

٦. النسخ الاحتياطي والتعافي

تُنسخ بيانات العميل وفق سياسة النسخ الاحتياطي لدى الشركة، وتُختبَر إجراءات الاسترجاع دوريًا.

٧. الإبلاغ عن الحوادث الأمنية

تُبلغ الشركة العميل بالحوادث الأمنية التي تمسه أو قد تؤثر عليه وفق الجدول التالي.

1. يتضمن الإشعار: ما حدث، والبيانات المتأثرة، وما اتُّخذ من إجراءات، وما هو مطلوب من العميل، ووسيلة التواصل.
2. تُرسَل للعميل المتأثر تحديثات دورية حتى احتواء الحادثة، ثم ملخص بالسبب والإجراءات التصحيحية خلال ٥ أيام عمل من الإغلاق.
3. إن مست الحادثة بيانات شخصية للعميل، تُبلغ الشركة العميل فور التأكد وخلال ٢٤ ساعة على الأكثر، بصفته جهة التحكم المسؤولة عن إبلاغ الجهة المختصة خلال ٧٢ ساعة، وتزوده بما يلزم لذلك وفق اتفاقية معالجة البيانات الشخصية.
4. تُبلغ الشركة العميل بأي ثغرة قد تؤثر عليه، مع الإجراءات المتخذة وما هو مطلوب منه.
5. يُبلغ العميل الشركة فورًا بأي حادثة أو اشتباه عبر قنوات الدعم، ويُعامَل بلاغه بالمستوى الحرج حتى يُصنَّف.
6. يحدّث العميل جهة الاتصال للأمن في اتفاقية الاشتراك عند تغيّرها.

٨. التقارير

1. تُتاح للعميل عند طلبه تقرير شهري يتضمن: نسبة التوافر، والتوقفات وأسبابها، والصيانة المنفذة، والحوادث التي مسته.
2. تقيس الشركة مؤشرات إدارة الحوادث: وقت الاكتشاف، ووقت بدء الاستجابة، ووقت الاحتواء، ووقت عودة الخدمة.

٩. التزامات العميل

1. تسمية جهة اتصال للأمن والحوادث، وتحديثها.
2. الإبلاغ الفوري عن الأعطال والحوادث، مع ما يلزم من تفاصيل.
3. الالتزام بدليل الاستخدام الآمن.

١٠. التعويض عن الخدمة

1. يطلب العميل التعويض كتابة خلال ٣٠ يومًا من نهاية الشهر المعني.
2. تُحسب النسبة من رسوم الشهر المعني. وفي الاشتراك السنوي، رسوم الشهر هي الرسوم السنوية مقسومة على ١٢.
3. يُحتسب التعويض رصيدًا يُخصم من رسوم المدة التالية.
4. التعويض هو وسيلة المعالجة عن انخفاض التوافر. ويُستثنى حق العميل في الإلغاء واسترداد رسوم المدة غير المستخدمة بنسبتها، إذا قل التوافر عن ٩٥٫٠٪ شهرين متتاليين، وفق سياسة الإلغاء والاسترداد.

١١. المراجعة

تُراجَع هذه الاتفاقية سنويًا، وعند أي تغيير جوهري في المنصة أو الاستضافة. ويُبلَّغ العميل بأي تعديل قبل سريانه بـ ٣٠ يومًا.